Reportes Web de Atención a Clientes por parte del Personal son parte del Sitio Ermez AQCT Web 3.5. Para ingresar, desde ventana principal
o reporte Atención Operadoras
presionar botón .
Estos Reportes Web están constituidos por una Barra Superior que permite seleccionar:
Resumen Empresas o Centrales, si se tiene permiso
Cada Reporte permite seleccionar Visualización, Criterio Nivel Servicio y Exportarlo a Microsoft Excel.
Las grillas despliegan páginas con largo hasta 30 registros. Para recorrerlas se deben presionar Flechas.
Todos los Reportes, salvo Detalles de Llamados, vienen acompañados por uno o más Gráficos.
Se puede seleccionar: Llamados Externos Entrantes, Internos Entrantes o Todos los Entrantes.
Permite seleccionar el Criterio con que se despliegue el Nivel de Servicio. Puede ser:
Grupal: Se analiza si las Llamadas fueron Atendidas al Cliente por cualquier Extensión.
Individual: Se analiza si las Llamadas fueron Atendidas por la Persona a quien el Cliente Llama.
Cada reporte permite Exportar a Microsoft Excel, presionando botón con símbolo Microsoft Excel .
Desde cada Reporte, salvo Resumen General y Detalle por Extensión, se puede Seleccionar el Componente de Nivel Inferior, presionando el Hipervínculo de Enlace hacia este ultimo.
Todos los Reportes, salvo Detalles de Llamados, vienen acompañados por uno o más Gráficos, de torta o barras, de las variables críticas, lo que permiten visualizar en forma rápida comportamiento del Personal. El tipo de gráfico se selecciona a partir de un cuadro combinado ubicado en la parte superior de estos.
% Llamadas Atendidas, Desvíos Grupales, Desvíos Organización y Abandonadas. Reportes de Resumen por Empresas, Centros de Costos o Extensiones.
Histórico % Llamadas Atendidas, Desvíos Grupales, Desvíos Organización y Abandonadas. Reportes de Resumen por Empresas, Centros de Costos o Extensiones.
% Nivel de Servicio por Empresas, Centros de Costos o Extensiones. Reportes de Resumen por Empresas, Centros de Costos o Extensiones.
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% Llamadas Atendidas, Desviadas y Abandonadas por Empresa, Centro de Costo o Extensión. Reportes de Resumen por Empresas, Centros de Costos o Extensiones.
Cantidad de Llamadas Atendidas - Abandonadas de Extensión por Día, Hora o 15 Minutos. Reporte Tráfico de Extensión por Día, Hora o 15 Minutos.
Posee una página de presentación con un Resumen por Empresa (o Central Telefónica) si el Usuario tiene Acceso Global o un Resumen por Centro de Costo si el Usuario tiene acceso a Empresa (o Central Telefónica). En donde se indican:
Empresa o Central Telefónica, si tiene Permiso Global, o Centro de Costo Superior, si tiene Permiso Central
Cantidad de Llamadas Recibidas desde Clientes
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes
% Nivel de Servicio Real (NS) dado a Clientes
% Nivel de Servicio Aceptable (Atendidos Antes de 15 seg) dado a Clientes.
% Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos (% Desvío Grupo)
% Llamadas Desviada fuera del Grupo de Anexos (% Desvío Organización)
Cantidad de Llamadas Abandonadas
Resumen Servicio Cliente por Empresa o Centro de Costo
Resumen de Servicio a Clientes por Empresa o Centro de Costo. Se puede seleccionar Año, Mes, Empresa, Centro de Costo, Visualización y Criterio de Nivel de Servicio. En donde se indican:
Empresa y Centros de Costos e Hipervínculo a Centro de Costo de Nivel Inferior
Cantidad de Llamadas Salientes
Cantidad de Llamadas Recibidas desde Clientes
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes
% Nivel de Servicio Real (NS) dado a Clientes
% Nivel de Servicio Aceptable (Atendidos Antes de 15 seg) dado a Clientes.
% Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos (% Desvío Grupo)
% Llamadas Desviada fuera del Grupo de Anexos (% Desvío Organización)
Cantidad de Llamadas Abandonadas
Resumen Servicio Cliente por Extensión
Resumen de Servicio a Clientes por Extensión. Se puede seleccionar Año, Mes, Empresa, Centro de Costo, Visualización y Orden. En donde se indican:
% Flujo Total de Llamados: Tiempo Total (Salientes, Entrantes, Internos) / Tiempo Muestreo (8 Horas por Cantidad de Días Hábiles del Mes).
Cantidad de Llamadas Salientes
Cantidad de Llamadas Recibidas Directas desde Clientes
Cantidad de Llamadas Recibidas desde otros Anexos (de Anexos) o Extensiones, por Desvíos
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes por la Extensión, a la cual esta dirigida la Llamada, o por otras Extensiones, a las cuales se han Desviado las Llamadas (Grupo)
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes en forma Directa
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes que fueron Desviadas desde otras Extensiones (a Anexos)
% Nivel de Servicio Individual Real (NS) dado a Clientes
% Nivel de Servicio Individual Aceptable (Atendidos Antes de 15 seg) dado a Clientes.
% Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos (% Desvío Grupo)
Cantidad de Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos (Atendidas por Extensiones pertenecientes al Grupo de Anexos)
% Llamadas Desviada fuera del Grupo de Anexos (% Desvío Organización)
Cantidad de Llamadas Desviadas fuera del Grupo de Anexos (Atendidas por Extensiones No pertenecientes al Grupo de Anexos)
Cantidad de Llamadas Abandonadas
A través del Menú de Opciones, ubicado al lado izquierdo, se puede seleccionar :
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Formato Reporte Excel de Resumen por Extensión
Los campos contenidos en este reporte son:
Empresa: Empresa o División
CC Superior: Descripción de Centro de Costo Superior
CC Intermedio: Descripción de Centro de Costo Intermedio
CC Básico: Descripción de Centro de Costo Básico
Cod Básico: Código de Centro de Costo Básico
Extensión: Código de Anexo o Extensión
Nombre: Descripción o Usuario asignado a Extensión
Cargo: Cargo de Usuario de Extensión (campo GRUPO de tabla ESTAC de AQCT)
Flujo %: Porcentaje de Uso de la Extensión. La formula es (Tiempo Total de Llamados Salientes + Llamados Entrantes + Llamados Internos) / Horas Laborales del Mes.
Para cado uno de los tipos de flujos: Externos, Internos y Todos, se tienen los siguientes campos:
Salientes Cantidad: Cantidad de Llamados Salientes
Recibidas Directas: Cantidad de Llamados Recibidos en forma Directa (sin provenir de Transferencias, Desvíos o Conferencias) desde Clientes Externos o Usuarios Internos.
Recibidas de Anexos: Cantidad de Llamados Recibidos que provienen de Transferencias o Desvíos desde otras Extensiones.
Atendidas Grupo: Cantidad de Llamados Recibidos Directos al anexo que fueron Atendidos por este o en forma indirecta por otro, después de ser Desviado el llamado.
Atendidas Directas: Cantidad de Llamados Recibidos Directos al anexo que fueron Atendidos por este.
Atendidas a Anexos: Cantidad de los Llamados Recibidos indirectamente desde Anexos, que fueron Atendidos.
Indicadores Ring Prom: Tiempo Promedio, en H:MM:SS, que suena la "campanilla" de los Anexos, antes de ser Atendido o antes que el usuario Abandone el llamado .
Indicadores NS: % Nivel de Servicio Individual Real dado a Clientes
Indicadores Antes de 15 seg: % Nivel de Servicio Individual Aceptable dado a Clientes
Desviada Grupo Cantidad: Cantidad de Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos (Atendidas por Extensiones pertenecientes al Grupo de Anexos)
Desviada Grupo %: % Llamadas Desviadas dentro del Grupo de Anexos
Desviada Organización Cantidad: Cantidad de Llamadas Desviadas fuera del Grupo de Anexos (Atendidas por Extensiones No pertenecientes al Grupo de Anexos)
Desviada Organización %: % Llamadas Desviada fuera del Grupo de Anexos
Abandonadas Cantidad: Cantidad de Llamadas Abandonadas
Abandonadas %: % Llamadas Abandonadas
Ab Antes de 15 seg Cantidad: Cantidad de Llamados Abandonados antes de 15 segundos de estar sonando "campanilla" de Anexos.
Ab Antes de 15 seg %: Porcentaje de Llamados Abandonados antes de 15 segundos de estar sonando "campanilla" de Anexos.
Ab Desviadas Cantidad: Cantidad de Llamados Abandonados después que se produjera algún Desvío.
Abortadas Cantidad: Cantidad de Llamados Abortados. Para la configuración de fabrica de AQCT (Llamados Ocupados se consideran Abortados) y en donde mas de 99% de los llamados Abortados son llamados Ocupados, si se quiere medir Nivel de Servicio de los Empleados, la formula seria: Atendidos / (Atendidos + Abandonados - Abortados).
Exportación Excel de Detalles por Centro de Costo
Al presionar botón de menú lateral izquierdo, se genera una nueva ventana que contiene:
En la parte superior, los primeros 25 registros de Detalles de Llamados que cumplen con las condiciones seleccionadas: Año, Mes, Empresa, Centro de Costo, Tamaño de Bloque, Rango de Días y Formato.
En la parte inferior, botones que permiten Exportar a Excel detalles de llamados en forma parcial, por rangos de registros (dados por Tamaño de Bloque). Así se evitan problemas con las restricciones de Excel y del Servidor Web.
Formato Reporte Excel de Detalles por Centro de Costo
La Hoja Excel de detalles de llamados generada, contiene los siguientes campos:
CC Superior: Código del Centro de Costo de Nivel Superior.
CC Intermedio: Código del Centro de Costo de Nivel Intermedio.
CC Básico: Código del Centro de Costo de Nivel Básico.
Extensión: Código de la Extensión
Usuario: Descripción o Usuario de la Extensión
Cargo: Cargo asignado a Usuario de Extensión. Esta compuesto por 4 caracteres.
Tipo: Tipo de Llamados (Entrante, Interna Entrante, Interna Saliente, Saliente Local, Saliente Nacional, Saliente Internacional, Saliente Celular)
Fecha: Fecha en formato dd/mm/aaaa
Hora: Hora en formato hh:mm:ss
Destino: Descripción del Destino de la Llamada
Numero: Para Llamado Externo, Número Telefónico de Destino (Saliente) u Origen (Entrante). Para Llamado Interno, Extensión de Destino (Interna Saliente) u Origen (Interna Entrante).
Duracion: Duración de la Llamada, en formato hhh:mm:ss
Ring Seg: Tiempo de Espera de Llamados, antes de ser Atendidos, en formato mm:ss.
Rings: Cantidad de veces que ha sonado el "Ring" en un Llamado.
Derivado: Extensión donde se Derivó la Llamada, si ésta fue Desviada. Si campo Servicio indica que es una Llamada Transferida, contiene a la Extensión que Origino la Transferencia. Si campo Servicio indica Desvío o Abandono de Llamada y campo Desvio indica que llamada proviene de un Desvío, este campo contiene a la Extensión que lo Originó.
D Cargo: Sólo en Formato Largo. Cargo de Derivado.
D CC Básico: Sólo en Formato Largo. Centro de Costo Básico de Derivado.
D CC Intermedio: Sólo en Formato Largo. Centro de Costo Intermedio de Derivado.
D CC Superior: Sólo en Formato Largo. Centro de Costo Superior de Derivado.
Servicio: Evento de Llamado Telefónico. Si hubo, estos pueden ser:
Desvio Ocupado: Desvío de Llamado a otra Extensión por estar Ocupada. Código: 1.
Desvio No Contestado: Desvío de Llamado a otra Extensión por no ser Contestado el llamado. Código: 2.
Desvio Programado: Desvío de Llamado a la Extensión que el Usuario Programo. Código: D.
Transferida: Indica que el llamado fue Transferido desde una Extensión que ya habló. Código: T.
Abandonada Directo: Llamado Finalizado por el Usuario que lo Origino, sin que sucediera ningún Desvío. Código: A.
Abandonado Desvio: Llamado Finalizado por el Usuario que lo Origino, después de que se produjera algún Desvío. Código: A.
Abortado: Llamado Finalizado por Destinatario de éste. Código: N.
Ocupado: Llamado que suena tono Ocupado. Código: O.
Conferencia: Conferencia entre varios Usuarios Internos (Extensiones) o Externos (Líneas Telefónicas). Código: C.
Pick Up: Llamado Capturado por otra Extensión. Código: 5.
Park Pick Up: Llamado Capturado Estacionado. Código: 8.
Si este campo está vacío, es un llamado normal.
Desvio Anterior: Indica si la Llamada fue Desviada desde otra Extensión o Anexo. Si lo fue, indica el Tipo de Desvío ocasionado en la Extensión de origen:
Desvio Ocupado: Desvío de Llamado a otra Extensión por estar Ocupada. Código: 1.
Desvio No Contestado: Desvío de Llamado a otra Extensión por no ser Contestado el llamado. Código: 2.
Desvio Programado: Desvío de Llamado a la Extensión que el Usuario Programo. Código: D.
Pick Up: Llamado Capturado por otra Extensión. Código: 5.
Desvio Actual: En los caso que el llamado fue Abandonado con Desvío, indica el Tipo de Desvío.
Recibidas Directas: Indica si la Llamada Entrante es Recibida Directamente desde el Cliente u Originario (1) o es una Llamada Derivada (0).
Recibidas de Anexos: Indica si la Llamada es Derivada desde otras Extensiones (1) o No (0).
Atendidas Grupo: Indica si la Llamada Recibida Directa es Atendida por cualquier Extensión (1) o No (0).
Atendidas Directas: Indica si la Llamada Recibida Directa es Atendida por la Extensión a la cual esta dirigida (1) o No (0).
Atendidas a Anexos: Indica si la Llamada Derivada desde otras Extensiones es Atendida (1) o No (0).
Desviadas: Indica si la Llamada es Desviada desde Otra Extensión (1) o No (0).
Horario Laboral: Indica si la Llamada se produce en Horario Laboral (1) o Fuera de Horario Laboral (0).
En Reporte Tráfico por Extensión se despliega el comportamiento de Servicio a Cliente de la Extensión seleccionada en un Año, Mes, Rango de Días y Horas, distribuida en Días, Horas o cada 15 Minutos. En donde se indican:
% Flujo Total de Llamados: Tiempo Total (Salientes, Entrantes, Internos) / Tiempo Muestreo
Cantidad de Llamadas Salientes
Cantidad de Llamadas Recibidas Directas desde Clientes
Cantidad de Llamadas Recibidas desde otros Anexos (de Anexos) o Extensiones, por Desvíos
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes por la Extensión, a la cual esta dirigida la Llamada, o por otras Extensiones, a las cuales se han Desviado las Llamadas (Grupo)
Cantidad de Llamadas Atendidas a Clientes que fueron Desviadas desde otras Extensiones (a Anexos)
% Nivel de Servicio Individual Real (NS) dado a Clientes
% Nivel de Servicio Individual Aceptable (Atendidos Antes de 15 seg) dado a Clientes.
% Llamadas Desviadas (Atendidas por otras Extensiones)
Cantidad de Llamadas Desviadas por estar Extensión Ocupada (Ocup)
Cantidad de Llamadas Desviadas por No Contestar Llamada después de Tiempo Máximo de Espera,15 segundos, (NCon)
Cantidad de Llamadas Desviadas por Programación de la Extensión (Prog)
Cantidad de Llamadas Desviadas por ser Capturada por otra Extensión (Pick)
Cantidad de Llamadas Abandonadas
Menú de Opciones
A través del Menú de Opciones, ubicado al lado izquierdo, se puede seleccionar :
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Formato Reporte Excel Análisis de Tráfico
Los campos contenidos en estos Reportes son:
Que identifican a Extensión
CC Superior: Presente sólo en Reporte por Empresa. Código de Centro de Costo Superior
CC Intermedio: Presente sólo en Reporte por Empresa. Código de Centro de Costo Intermedio
CC Básico: Presente sólo en Reporte por Empresa. Código de Centro de Costo Básico
Extensión: Extensión
Nombre: Presente sólo en Reporte por Empresa. Descripción de Extensión.
Cargo: Presente sólo en Reporte por Empresa. Cargo de Extensión.
Flujo General
Flujo %: Porcentaje de Uso de la Extensión. La formula es (Tiempo Total de Llamados Salientes + Llamados Entrantes + Llamados Internos) / Horas Laborales del Mes.
Para cado uno de los tipos de Flujos: Externos, Internos y Todos, se tienen los siguientes campos:
Salientes Cantidad: Cantidad de Llamados Salientes
Recibidas Directas: Cantidad de Llamados Recibidos en forma Directa (sin provenir de Transferencias, Desvíos o Conferencias) desde Clientes Externos o Usuarios Internos.
Recibidas de Anexos: Cantidad de Llamados Recibidos que provienen de Transferencias o Desvíos desde otras Extensiones.
Atendidas Grupo: Cantidad de Llamados Recibidos Directos al anexo que fueron Atendidos por este o en forma indirecta por otro, después de ser Desviado el llamado.
Atendidas Directas: Cantidad de Llamados Recibidos Directos al anexo que fueron Atendidos por este.
Atendidas a Anexos: Cantidad de los Llamados Recibidos indirectamente desde Anexos, que fueron Atendidos.
Indicadores NS: % Nivel de Servicio Individual Real dado a Clientes
Indicadores Antes de 15 seg: % Nivel de Servicio Individual Aceptable dado a Clientes
Desviadas %: Porcentaje de Llamadas Desviadas .
Desviadas Ocup: Cantidad de Llamadas Desviadas debido a que la Extensión destinataria esta Ocupada.
Desviadas NCon: Cantidad de Llamadas Desviadas debido a que la Extensión destinataria No Contesta.
Desviadas Prog: Cantidad de Llamadas Desviadas debido a que la Extensión destinataria fue Programada para que se Desvíen los Llamados.
Desviadas Pick: Cantidad de Llamadas Desviadas debido a que otra Extensión contesta el llamado dirigido a Extensión destinataria.
Abandonadas Cantidad: Cantidad de Llamadas Abandonadas
Abandonadas %: % Llamadas Abandonadas
Ab Antes de 15 seg Cantidad: Cantidad de Llamados Abandonados antes de 15 segundos de estar sonando "campanilla" de Anexos.
Ab Antes de 15 seg %: Porcentaje de Llamados Abandonados antes de 15 segundos de estar sonando "campanilla" de Anexos.
Ab Desviadas Cantidad: Cantidad de Llamados Abandonados después que se produjera algún Desvío.
Abortadas Cantidad: Cantidad de Llamados Abortados. Para la configuración de fabrica de AQCT (Llamados Ocupados se consideran Abortados) y en donde mas de 99% de los llamados Abortados son llamados Ocupados, si se quiere medir Nivel de Servicio de los Empleados, la formula seria: Atendidos / (Atendidos + Abandonados - Abortados).
Transferencia Cantidad: Cantidad de Llamados Transferidos.
Se puede emitir un detalle de llamados de acuerdo a los filtros seleccionados en reporte Trafico por Extensión y enviar el reporte a Excel. Al Exportar a Excel se enviaran todos los campos y la cantidad de registros tendrá un limite máximo de 10.000. ( para emitir mas de 10.000 registros es conveniente emitir reportes por periodos ).
La hoja Excel detalle está estructurada de la siguiente forma:
Grilla con Cantidad de Llamados por Tipo de Derivación (Desviados, Transferidos y Abandonados) y Extensión
Grilla con Detalles de Llamados
Grilla Detalle de Llamados
Sobre los campos de esta se puede aplicar Auto Filtro (Datos -> Filtro -> AutoFiltro) y consultar por cualquiera de los Campos. Contiene los siguientes campos:
CC Superior: Código del Centro de Costo de Nivel Superior.
CC Intermedio: Código del Centro de Costo de Nivel Intermedio.
CC Básico: Código del Centro de Costo de Nivel Básico.
Extensión: Código de la Extensión
Usuario: Descripción o Usuario de la Extensión
Cargo: Cargo asignado a Usuario de Extensión. Esta compuesto por 4 caracteres.
Tipo: Tipo de Llamados (Entrante, Interna Entrante, Interna Saliente, Saliente Local, Saliente Nacional, Saliente Internacional, Saliente Celular)
Fecha: Fecha en formato dd/mm/aaaa
Hora: Hora en formato hh:mm:ss
Destino: Descripción del Destino de la Llamada
Numero: Para Llamado Externo, Número Telefónico de Destino (Saliente) u Origen (Entrante). Para Llamado Interno, Extensión de Destino (Interna Saliente) u Origen (Interna Entrante).
Duracion: Duración de la Llamada, en formato hhh:mm:ss
Ring Seg: Tiempo de Espera de Llamados, antes de ser Atendidos, en formato mm:ss.
Rings: Cantidad de veces que ha sonado el "Ring" en un Llamado.
Derivado: Extensión donde se Derivó la Llamada, si ésta fue Desviada. Si campo Servicio indica que es una Llamada Transferida, contiene a la Extensión que Origino la Transferencia. Si campo Servicio indica Desvío o Abandono de Llamada y campo Desvio indica que llamada proviene de un Desvío, este campo contiene a la Extensión que lo Originó.
Servicio: Evento de Llamado Telefónico. Si hubo, estos pueden ser:
Desvio Ocupado: Desvío de Llamado a otra Extensión por estar Ocupada. Código: 1.
Desvio No Contestado: Desvío de Llamado a otra Extensión por no ser Contestado el llamado. Código: 2.
Desvio Programado: Desvío de Llamado a la Extensión que el Usuario Programo. Código: D.
Transferida: Indica que el llamado fue Transferido desde una Extensión que ya habló. Código: T.
Abandonada Directo: Llamado Finalizado por el Usuario que lo Origino, sin que sucediera ningún Desvío. Código: A.
Abandonado Desvio: Llamado Finalizado por el Usuario que lo Origino, después de que se produjera algún Desvío. Código: A.
Abortado: Llamado Finalizado por Destinatario de éste. Código: N.
Ocupado: Llamado que suena tono Ocupado. Código: O.
Conferencia: Conferencia entre varios Usuarios Internos (Extensiones) o Externos (Líneas Telefónicas). Código: C.
Pick Up: Llamado Capturado por otra Extensión. Código: 5.
Park Pick Up: Llamado Capturado Estacionado. Código: 8.
Si este campo está vacío, es un llamado normal.
Desvio Anterior: Indica si la Llamada fue Desviada desde otra Extensión o Anexo. Si lo fue, indica el Tipo de Desvío ocasionado en la Extensión de origen:
Desvio Ocupado: Desvío de Llamado a otra Extensión por estar Ocupada. Código: 1.
Desvio No Contestado: Desvío de Llamado a otra Extensión por no ser Contestado el llamado. Código: 2.
Desvio Programado: Desvío de Llamado a la Extensión que el Usuario Programo. Código: D.
Pick Up: Llamado Capturado por otra Extensión. Código: 5.
Desvio Actual: En los caso que el llamado fue Abandonado con Desvío, indica el Tipo de Desvío.
Recibidas Directas: Indica si la Llamada Entrante es Recibida Directamente desde el Cliente u Originario (1) o es una Llamada Derivada (0).
Recibidas de Anexos: Indica si la Llamada es Derivada desde otras Extensiones (1) o No (0).
Atendidas Grupo: Indica si la Llamada Recibida Directa es Atendida por cualquier Extensión (1) o No (0).
Atendidas Directas: Indica si la Llamada Recibida Directa es Atendida por la Extensión a la cual esta dirigida (1) o No (0).
Atendidas a Anexos: Indica si la Llamada Derivada desde otras Extensiones es Atendida (1) o No (0).
Desviadas: Indica si la Llamada es Desviada desde Otra Extensión (1) o No (0).
Horario Laboral: Indica si la Llamada se produce en Horario Laboral (1) o Fuera de Horario Laboral (0).