Cuando los Clientes llaman Directamente, sin pasar por la Operadora, al Personal de la Organización y se requiere Medir el Nivel de Servicio que se le está dando en forma Global, por Empresa, por Centro de Costo o Individualmente, Ermez AQCT Web Reportes Atención Clientes de Personal es la solución.
Características del Sistema
Los Objetivos del Sistema son:
Analizar el Nivel de Servicio que el Personal de la Organización esta dando a sus Clientes (Llamadas Externas)
Analizar el Nivel de Servicio que el Personal de la Organización esta dando a sus Miembros (Llamadas Internas).
Analizar Comportamiento de Tráfico Telefónico Individual
Cantidad y Tiempos de Llamadas Externas (Entrantes y Salientes) e Internas (Entrantes y Salientes)
1. Nivel de Servicio a Cliente
% Nivel de Servicio Real: (Llamados Atendidos Directamente + Desviados Atendidos) / Llamados Recibidos de Clientes. Dependiendo a quien se está midiendo o que Desvíos se consideran como Atendidos, estos se clasifican en:
Nivel de Servicio Organización: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por la Organización a los Clientes. En este caso todos los Desvíos Contestados, se consideran como Llamados Atendidos.
Nivel de Servicio Grupal: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por un Grupo de Extensiones a los Clientes. En este caso sólo se consideran como Llamados Atendidos los Desvíos Contestados por las Extensiones pertenecientes al Grupo.
Nivel de Servicio Individual: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por una Extensión a los Clientes. En este caso todos los Desvíos Contestados se consideran como Llamados No Atendidos.
% Nivel de Servicio Aceptable: (Llamados Atendidos + Desviados con Tiempo de Espera Aceptable) / Llamados Recibidos de Clientes
% Llamados Desviados: Llamados Atendidos por Otras Extensiones / Llamados Recibidos de Clientes
% Llamados Abandonados: Cantidad de Llamados Abandonados / Llamados Recibidos de Clientes
2. Nivel de Servicio Interno
% Nivel de Servicio Real: (Llamados Atendidos + Desviados Atendidos) / Llamados Recibidos Directamente de Extensiones. Dependiendo a quien se está midiendo o que Desvíos se consideran como Atendidos, estos se clasifican en:
Nivel de Servicio Organización: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por la Organización a sus Miembros. En este caso todos los Desvíos Contestados, se consideran como Llamados Atendidos.
Nivel de Servicio Grupal: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por un Grupo de Extensiones a los Miembros de la Organización. En este caso sólo se consideran como Llamados Atendidos los Desvíos Contestados por las Extensiones pertenecientes al Grupo.
Nivel de Servicio Individual: Si se está midiendo el Nivel de Servicio prestado por una Extensión a los Miembros de la Organización. En este caso todos los Desvíos Contestados se consideran como Llamados No Atendidos.
% Nivel de Servicio Aceptable: (Llamados Atendidos + Desviados con Tiempo de Espera Aceptable) / Llamados Recibidos Directamente de Extensiones
% Llamados Desviados: Llamados Atendidos por Otras Extensiones / Llamados Recibidos Directamente de Extensiones
% Llamados Abandonados: Cantidad de Llamados Abandonados / Llamados Recibidos Directamente de Extensiones
3. Comportamiento de Tráfico Telefónico Individual
Análisis de Tráfico Telefónico: Externo, Interno y Total por Extensión, que mide:
% Nivel de Servicio Individual Real: Llamados Atendidos Directos / Llamados Recibidos Directos
% Nivel de Servicio Individual Aceptable: Llamados Atendidos Directos antes de Tiempo de Espera Aceptable / Llamados Recibidos Directos
% Llamados Desviados: Llamados Atendidos por Otras Extensiones / Llamados Recibidos Directamente
% Llamados Abandonados: Cantidad de Llamados Abandonados / Llamados Recibidos Directamente
% Flujo Total de Llamados: Tiempo Total de Llamados (salientes, entrantes e internos) / Periodo Muestreo. Este parámetro mide la Carga de Trabajo telefónico de las extensiones.
Cantidad de Llamados Salientes realizados
Cantidad de Llamados Recibidos y Atendidos Directamente
Cantidad de Llamados Desviados a otras Extensiones. Cantidad de Desvíos: por estar Ocupado, por No Contestar, Programado y por ser Contestado por otra Extensión (Pick Up)
Cantidad de Llamados Recibidos de Desvíos de Otras Extensiones
Cantidad de Llamados Atendidos a Desvíos de Otras Extensiones
Cantidad de Llamados Directos Atendidos Individualmente o por Otra Extensión (Desvío)